为了成功竞争下一个常态，公司必须开发新的战略手册，以改善利益相关者的经验和业务增长机会。
极大地加速了 数字业务转型。这场导致迅速转变为数字优先的客户参与和远程工作，促使服务和支持组织重新考虑其人员，流程和技术的未来。根据Salesforce的最新 研究，团队正在探索新的参与标准。随着客户期望的变化，新的数字优先剧本正在出现。81%的决策者表示他们正在加速数字计划。
随着性恐慌让位给后的计划，您的组织如何定位以实现增长?与“客户体验”和“客户成功”主管进行了一系列亲密的交谈，揭示了一个新的剧本，可以在下一个正常水平及以后的水平增长。
在Salesforce的Karen Mangia和Mathew Sweezey进行的具有开创性的新研究的启发下，您的组织现在可以问以下八个战略问题，以着眼于增长的方向：
在第一四部剧作有问题，提示要考虑的是：
您可以尝试为谁服务?深入研究。
现在您的客户是谁?投资新的买家和影响者。
您的组织维护多少个客户之声(VOC)存储库?简化和集中客户见解。
哪个与您的组织的结果更紧密相关：客户结果或客户体验?重新定义客户成功。
要改善客户体验，请从员工体验开始。@EconomicTimes pic.twitter.com/n82lgPNIvb
-瓦拉·阿夫沙尔(@ValaAfshar)2020年11月20日
与主要利益相关者就这些问题的答案达成一致后，接下来的四个要考虑的问题提示是：
您可以使用客户成果作为催化剂来分解哪些组织孤岛?将客户体验与客户成果相关联。
衡量客户关系健康的最佳方法是什么?当您定义客户是谁以及如何定义客户成功的定义时，也将发展指标。这可能意味着从净促销员分数(NPS)转向实现价值的时间(TTV)。
您如何以与客户相关的速度前进? 创新未来需要组织敏捷性。您可以删除哪些步骤来使面向客户的团队变得更加敏捷?
您是否正在与客户共同创造? 如果您可以与客户合作来设计您渴望共同实现的结果，对您的组织意味着什么?
确定战略方向后，请考虑使您成功的组织结构。经验丰富的执行人员表明，过去的组织层次结构不再有效地交付未来成果。尽管高管代表着规模和行业不同的组织，但四个共同的核心原则影响了他们对结构的重新设计，超出了我们上面详述的范围：
有史以来推出的最有效的员工忠诚度计划是领导信任。
高管支持是关键任务的第一步。 要启动转型并维持转型，需要可见的，有声望的行政支持。负责以新方式取得新成果的领导者必须超越席位，拥有决策影响力和权威。获得预算(尤其是用于变更管理，技能调整和重组的预算)也至关重要。资源投资表明该投资组合是当务之急。
将员工的努力与员工的成功联系起来。 在员工的努力，员工的成果以及员工的奖励和认可之间建立清晰的关系。您的员工是否在任务和指标中看到自己?要求您的员工提供反馈，以确认或否认您的假设。
创建一个“客户成果”委员会。 创建一个内部理事会，以帮助推动整个组织的这些变化。理事会应由各个部门的高级领导人员组成，并分成工作小组，重点关注客户旅程中的关键经验和关键时刻。
创建和庆祝迷你里程碑。将您的长期旅程分解为一系列微型里程碑和微时刻。确保衡量对您的客户而言重要的事情以及他们对成功成果的定义。分享结果和取得的进展。庆祝进步。庆祝行为改变。庆祝新结果。
企业必须继续衡量努力和进步，赢得客户未来业务的旅程始于衡量并向所有利益相关者报告结果。培养责任感和责任感的文化始于信任和根本的透明度。成长中的公司根据客户实现期望的业务目标的能力来衡量进度。成功公司的两个最重要的核心价值将是信任和客户成功。在下一个常态中，业务领导者必须采用一种由外而内的方法，以确保他们始终如一地能够交付对客户，合作伙伴和社区至关重要的成果。