限制数字化转型成功的挑战之一是对数字化的过度依赖。关系转换(RTx)旨在将关系升级为数字转换的驱动力。在内部和外部建立信任是关键。
这场流行病使企业在数月内实现了十年的数字化转型。远程工作，电子商务，网络安全以及每一次组织变革，公司都必须学习生存的敏捷性和分类技术。在新的一年里，面对一个不确定的“下一个常态”，公司再也无法承受对出现的每一个新变化的反应。组织还必须采用积极主动的方法来进行数字转换，在这种方法中，“数字”成为差异化产品和竞争优势。在这方面，优先考虑数字投资以及业务产品/服务和流程的几个关键领域之一是客户参与和关系管理。
最近，我们引入了关系转换(RTx)的概念，将人和目标置于数字化转型计划的最前沿，而不是技术本身。由于人们是影响力和持久变革的中心，因此我们强调信任是所有成功关系的基础，包括员工，客户，利益相关者和社区。
任何公司在其自己的RTx旅程中必须采取的第一步是确定关系的优先级。但是要有意义地做到这一点，至关重要的是，要基于Trust的四个组成部分，在支持的数字堆栈的支持下理解什么样的关系。RTx的第二步是让公司评估自己的可信度并制定改善方案。为什么这很重要?可信度是一个容易的陷阱，因为不难假设信任是给定的。但是正在以其他方式揭示。
根据-19期间进行的研究，有90%的商业客户和消费者表示公司在危机期间的行为表明其可信赖性。而且，有31%的人已经不再信任一家公司，因为该公司对今年的危机做出了反应。
为了向前发展，我们提供了一个简单的Trust框架，可用于执行该评估。
信任的要素
我们如何评估可信赖性不是一个单一的视角，而是包括以下基于能力和基于角色的要素：
能力-组织，人员和技术按自己的意愿做事，履行诺言的能力。客户进行研究，但是最终他们必须基于自己的直觉和能力要求而购买产品或服务。如果公司在旅途的任何阶段都未能兑现其承诺，那么客户就不会保持忠诚。产品和人员必须在整个生命周期的每个阶段交付产品。
可靠性-组织，其员工和技术每次按照自己的意愿做自己将做的事情的能力。在一个复杂的世界中，我们想要可预测的性能而无需进行消防演习或英勇训练。我们将业务委托给我们可以依靠的人。目标是变得不可或缺。
诚信-组织及其员工的性格促使他们说实话，保持透明并做正确的事，而无需考虑对组织的后果。完整性是信任的最基本要素，这意味着与缺乏能力和可靠性的失误相比，由于缺乏完整性而造成的信任破坏要难得多。
同理心 -组织及其员工的性格促使他们在决策和行动中将客户的利益和成功放在首位。我们习惯于与那些将自己的成功放在首位的公司合作，但是我们与他们的关系很少超越交易。
信任的领域
评估公司的可信度需要将以下四个信任元素应用于其业务的人员和技术部分：
人的领域(个人和组织)
在人的方面，客户通常会与公司内的个人(最常见的是销售人员和服务代表)进行互动，因此至关重要的是，必须为这些个人提供所有必要的培训和工具，以建立并持续培养与客户之间的可信赖关系。同时，公司的领导者通常被视为其代表或保管人，因此也必须使他们能够体现能力，可靠性，诚实和同理心。
建立和培育信任的最大努力自然会花在与客户的关系上，重点放在所有渠道的营销，销售和服务以及公司产品或产品本身的性能上。
技术领域
在技术方面，公司将希望评估的重点放在客户数据的安全和合乎道德的使用以及个性化业务，产品和服务，培育关系并创造新价值的实践上。
在一个日益紧密联系的世界中，对于希望了解其客户，为其提供个性化甚至预期其未来需求的公司而言，智能地收集，存储和使用数据至关重要。这就是RTx带来CRM平台复兴的原因。
但是，众所周知，在一系列重大漏洞之后，并非所有公司都承担起应有的认真保护数据的责任。这已经导致63%的个人和企业购买者客户质疑公司为保护数据(安全性)正在做什么以及为保护数据(道德用途)正在做什么。拥有明确定义和执行良好的信任策略的公司与其他将信任寄予希望和良好意图的公司区分开来。
信任框架
任何组织都可以通过问自己当前在这些方面的表现以及可以采取哪些措施来评估自身的可信度并制定改进计划。下面的图1显示了一个简单的Trust框架，可用于执行信任评估和诊断。
该框架可以用作反思和挑衅的工具，也可以更广泛地用作当前状态(按现状)评估和未来状态(要进行)设计或计划。公司可以问自己在每个元素/域空间中的感觉如何，他们可以问客户自己的实际情况如何，可以问自己在建立和培养可信赖性元素方面已经做了什么，还有什么?他们可能正在做。
使用框架
该框架旨在通过在每个单元格中填写每个信任要素上每个域的性能的初始评估或预期目标来使用。例如，作为初始信任评估的一部分，组织可以考虑其雇员是否能够通过以下任何方式向客户或其他利益相关方展示能力;
他们是否具有易于共享的个人资料或简历，准确地反映了他们的技能和以前的经验?
他们是从其他客户那里获得评论还是从他们那里获得反馈?
他们是否具有来自行业，他们自己的公司或经过认可的程序的特定且相关的资格?
他们是否获得行业奖项或其他卓越成就的认可?
该组织是否有有效的培训计划，导师或学徒制，以便没有经验的人能从最好的中学到东西?
这些只是它们可以用作基础的几个问题，不仅可以用来评估当前状态，还可以用来定义改进的方式。全面的信任策略包括内部评估和可重复的外部评估，因此公司可以跟踪其正在进行的工作及其所产生的影响。
随着时间的流逝，公司应该能够从数量上衡量影响，包括客户保留率，客户生命周期价值，净发起人得分等。
应用框架加强内部关系
该框架还可用于解决内部孤岛问题，并改善或转变部门，职能或业务部门之间以及公司与其员工之间的关系。可以根据需要解决的关系和组织实体轻松地对其进行修改。
我们没有在公司的可信度范围内明确包括要约/品牌域，这仅仅是因为人与品牌之间的关系通常比信任涵盖的四个要素更为复杂。但是，客户确实会通过基于能力的要素来评估品牌，并关心它们是否如广告所言可靠地运行，因此，如果需要，可以轻松地修改框架以包括该领域。
在我们信任的关系中
在后世界中蓬勃发展所需的数字化转型是“关系转型”。为了使共同的价值贯穿并贯穿您的关系，它们都必须以信任为动力。客户一直在要求诚信，因此他们一直在关注。当您表现出信任时，就是在整个生态系统中进行展示。它是基于能力，可靠性，完整性和同理心的基础。
信任促进了客户的忠诚度，从而提高了保留率，降低了管理和收购成本，提高了每位客户的支出，购买新产品和服务的可能性以及更高的终身价值。信任还可以培养员工和合作伙伴的忠诚度，从而提高两组员工的忠诚度和满意度，并降低吸引和获得高素质人才的成本，这是CEO的另一个重要问题。
将信任和关系放在首位，将数字化转型和业务战略作为更高的目标，可以加速现代化和增长。